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Le Flux de Valeur

Le client est ingrat:

Les clients sont égoïstes. Ils ne s'intéressent qu'à la valeur que le produit-service leur apportera et la façon dont ils l’obtiendront.

C'est l'expérience client.

Mais jamais ils ne se préoccupent de l'effort qu'il a fallu fournir pour obtenir cette valeur et organiser son parcours idyllique de sa commande à la livraison.

Je vous le dis le client est ingrat !

Or cet effort est défini par l'ensemble des processus transformant une matière d'œuvre (Matière, Information, Energie) en un produit fini, c'est cet effort que nous appelons flux de valeurs.

Processus: transformation de matière d'oeuvre
Processus: transformation de matière d'oeuvre

Ce flux de valeurs est composé de 2 types de valeur:

La cartographie des flux de valeurs permet de faire la distinction entre ces 2 catégories. C'est un outil graphique de diagnostic utilisant un ensemble de symboles codifiés pour représenter les flux et les processus. Il existe plusieurs outils de cartographie des flux d'un système:

Tous ces outils ont un but commun: faire un diagnostic du flux de valeurs par la visualisation de l’ensemble des processus du système considéré pour:

Tous ces outils font partie d’une méthodologie d'amélioration globale des processus, à la façon des poupées russes, chaque outil permet l’analyse d’un processus identifié par l’outil précédent.

Cartographie orientée client:

La Cartographie Orientée Client est une représentation visuelle de toutes les interactions entre le client et l’entreprise, de la recherche de satisfaction d’un besoin à sa satisfaction. Chaque interaction client-entreprise est appelée point de contact. Or chaque point de contact est un moment clé qui doit transformer un client potentiel en un ambassadeur de la marque.

Le but de la cartographie est d’identifier les points de contact et de définir les comportements et les actions qui pourront favorablement influencer le parcours client en fournissant au client la valeur qu’il souhaite à ce moment précis (la bonne valeur, au bon moment).

Méthode:

Si vous répondez négativement à une des questions, il est nécessaire d’optimiser les actions en vue d’améliorer le parcours client.

La Cartographie Orientée Client se focalise sur l'amélioration de la relation client. Un des points d’amélioration est le temps entre la commande et la réception du produit-service par le client. La cartographie de la valeur est un élément clé de cette amélioration.

Représentation:

Cartographie Orientée Client
Cartographie Orientée Client

Les flèches montrent les liens de dépendances entre les actions.

Value Stream Mapping (VSM):

Le flux de valeurs est l’enchainement des actions transformant la matière première en un produit-service. Or tous les processus sont imparfaits, c’est-à-dire que certaines actions n’apportent pas de valeur du point de vue du client. Il est donc nécessaire de les identifier puis de les éliminer en repensant la chaine de valeurs.

Méthode:

Représentation:

VSM
Value Stream Mapping

Lors de votre analyse, vous vous apercevrez des gaspillages tels que les attentes, les stocks, … qui ne sont que des effets d’un processus inadapté. Or la VSM ne rentre pas dans le détail des processus. Pour améliorer le flux il est donc nécessaire d’améliorer les processus. C’est le but de l’analyse de déroulement.

Analyse de déroulement:

L'analyse de déroulement est un relevé chronologique du processus de fabrication d'un produit, étape par étape. L’analyse permet de repérer les gaspillages et donc de les éliminer afin d’améliorer le processus.

Méthode:

Représentation:

Analyse de déroulement
Exemple d'analyse de déroulement